Константин Гетманский, Елена Куликова

Netiquette (нэтикет) - важнейшая составляющая современных энциклопедий хорошего тона, свод правил поведения в Сети. Один из первых теоретических трудов на эту тему принадлежит перу (вернее, клавиатуре) Виржинии Ши. Никаких сверхистин в "Евангелии от Виржинии" не содержится. Перво-наперво она советует не забывать: в киберпространстве вы общаетесь с людьми. Поэтому, ведя переписку или участвуя в конференциях, делайте только то, что позволительно при личном контакте.

Помните, где именно вы находитесь: то, что допустимо в одном форуме, находится за гранью разумного в другом. Уважайте время и возможности других, прежде чем отсылать письмо или сообщение, трижды подумайте, нужно ли оно адресату, и не ждите немедленной реакции на него. Отдавайте себе отчет в том, что пишете: оперируйте реальными фактами, избегайте сложных слов и понятий, в которых и сами-то не очень разбираетесь. Следите за грамотностью. Не оскорбляйте прочих пользователей, будьте терпеливы и вежливы. Помогайте другим, отвечая на их вопросы. Не ввязывайтесь в конфликты и не допускайте их. Уважайте право на частную переписку - попросту говоря, не лезьте в чужой почтовый ящик. Учитесь прощать другим их ошибки - администраторы многих форумов просят участников воздерживаться от "оценки русского языка и правописания других авторов".

В общем, Виржиния Ши вполне достойна приза за служение делу всеобщего равенства и братства. Но что делать тем, кого волнуют проблемы абсолютно конкретные: можно ли пользоваться смайликами и какова максимальная длина строчки в электронном письме? Читаем дальше.

Письмо по правилам

В отношении деловой переписки нэтикет строг, но справедлив. Только налаживая контакты, воспитанный человек обязан сообщить, откуда он взял чужой электронный адрес, и поинтересоваться, какой именно способ коммуникации предпочитает его нынешний коллега или будущий партнер. Если по-прежнему электронный, необходимо выяснить, на какой адрес посылать сообщения: только на рабочий или на домашний тоже, стоит ли дублировать тексты по факсу и т.д.

Важное правило: не отправляйте посредством электронной почты ничего такого, что вы не хотели бы видеть растиражированным. Юридически владельцем электронной системы является ваша компания, а не лично вы, поэтому начальник вправе проверить, какого рода переписку ведут его сотрудники. И даже если вы уничтожите все подозрительные сообщения, они сохранятся на системном диске! Еще в конце 80-х подобная беспечность стоила карьеры сотруднику Совета национальной безопасности США Оливеру Норту, известному по скандалу "Иран-контрас" (выяснилось, что деньги, вырученные от продажи американского оружия Ирану, предназначались никарагуанским контрас). Его переписка по e-mail вообще была издана отдельной книгой.

Кстати, тем, кто заботится о своей электронной безопасности, следует помнить: письмо может быть источником неприятных сюрпризов. Речь, само собой, о вирусах. Рассказывает Тим Бернерс-Ли, изобретатель Интернета: "Я никогда не рассылаю программы. Главное правило при общении по Сети - открывать электронную почту безопасно до тех пор, пока вы не отправляете в качестве приложения к письму какие-либо программы. Поэтому, если мне присылают программу, я никогда не запускаю ее, так как она может содержать вирус, который нанесет ущерб моему компьютеру. Если я получаю письмо с вложением с помощью программы Microsoft Outlook, то я, скорее всего, от него избавлюсь, так как знаменитая волна компьютерных вирусов, прошедшая в 2001 году, стала возможной во многом благодаря способности Outlook выполнять скрипты при отправке электронной почты. Это причинило мне и моим коллегам много неудобств и отняло много времени".

Что касается правил оформления сетевых писем - они просты, как все гениальное. Во-первых, обязательно указывается тема послания. Она должна быть краткой и информативной. Если вы отправляете партнерам предложение о внедрении программы X, так и напишите. Просто "предложение" может оправиться в корзину. Если, отвечая, вы меняете тему беседы - не забудьте отразить это в названии. А лучше вообще послать новое письмо - адресат сможет сохранить его отдельно.

Обращение к получателю обязательно! В одних компаниях приняты "уважаемые", другие выступают за Dear sir или Mr. (после слияния Hewlett-Packard и Compaq в 2001 году сотрудники HP возмущались: как это "компаковцы" позволяют себе обходиться без "Dear Mr. такой-то"!). Поэтому, если есть возможность, посмотрите, как представитель той или иной компании обращается к вам, и "отзеркальте" его стиль.

Отвечать следует как можно более кратко и обязательно по существу. Предписываемая этикетом длина строки электронного письма должна составлять от 60 до 80 символов. Избегайте пространных фраз, разбивайте текст на абзацы. Включайте в ваше послание отрывки из письма, на которое отвечаете, дабы освежить память адресата. Цитаты принято отделять значком < и пустой строкой. Однако будьте осторожны с цитированием - очень неприятно получить в ответ собственное послание с пометкой в конце "полностью согласен". Антон Носик, главный редактор сайта Mosnews, создатель сайтов Newsru.Com, Gazeta.Ru, бывший главный редактор Lenta.Ru, говорит:

"Я избегаю оверквоттинга - излишнего цитирования сообщения в ответе. Стоит потратить время на выбор абзацев, на которые отвечаешь, - это проявление уважения к человеку. Ведь смысл этикета в Интернете - уважать чужие усилия, то есть писать свои сообщения так, чтобы их прочтение не было сопряжено с неудобствами, хлопотами и головной болью. Прежде чем отправить картинку, я смотрю на ее размер. Можно ведь и такую послать, что пользователи коммерческих почтовых ящиков не смогут прочитать это письмо из-за его объема. Кроме того, еще никто не отменял плату за трафик. Поэтому люди, отправляющие электронные письма на бланке организации с логотипом, поступают неправильно. Логотип может утяжелить письмо на несколько мегабайт. Еще я обязательно слежу за кодировками. Часто бывает, что человек пишет письмо в одной кодировке, а отправляет в другой. Если получатель - продвинутый пользователь, то попытается расшифровать. Если же не продвинутый, то у него будет неприятное ощущение, что он получил письмо на китайском. Существует еще одна идиотская практика: пишут письмо в программе Microsoft Word, сохраняют как файл и отправляют аттачментом, а не в теле письма. Это приводит к тому, что получатель совершает лишние действия. К тому же есть программы, которые просто блокируют эти приложения. Следует указывать в теле письма, что текст в аттачменте. Тогда получатель откроет прикрепленный файл, только если он ему понадобится".

Особая тема - использование акронимов, официальных сокращений, делающих сообщение лаконичнее. Конечно, стоит знать, что AFAIK значит "насколько мне известно" (as far as I know), FYI - "для информации" (for your information), NRN - "ответа не нужно" (no response necessary), TIA - "заранее благодарю" (thanks in advance), BTW - "между прочим" (by the way), FAQ - "часто задаваемые вопросы" (frequently asked questions), RFC - "прошу прокомментировать" (request for comments), IMHO - "по моему скромному мнению" (in my humble opinion). Но прибегать к акронимам следует очень аккуратно: фраза "BTW, вы восприняли этот FAQ как RFC, но IMHO это обычный FYI" вряд ли будет понятна широкой общественности. И уж потрудитесь сменить регистр и написать классическое P.S. вместо сленгового "ЗЫ"! Нельзя не упомянуть и о смайликах, отвечающих за жестикуляцию и выражение эмоций. Традиционный набор включает :-) (улыбка, выражение радости и хорошего настроения, как вариант - усмешка), :-( (сожаление, разочарование) и ;-) (ирония, пожелание не воспринимать слова слишком серьезно). По мнению многих, в сугубо деловых письмах смайлики смотрятся, мягко говоря, странно. Но Антон Носик реабилитирует смешные рожицы: "С моей точки зрения, смайлики - графические элементы, изображающие эмоции - не имеют отношения к этикету. Они понятны и давно являются частью как электронной, так и обычной переписки".

Любое письмо должно быть подписано. "С уважением", regards, best wishes - универсальные формулы вежливости. Обязательно укажите фамилию, имя, должность и название компании, адрес ее электронной почты и веб-страницы. Желателен также контактный телефон. Оптимальная длина подписи - четыре-пять строк. О подписи не стоит забывать даже держателям почтовых ящиков на Яндексе, Рамблере и иже с ними.

Перед отправкой письма проверьте орфографию (в Outlook Express выберите раздел "Сервис", опция "Правописание") и кодировку (оптимальная - К0И8-Р). Помните: получив послание, знакомый с нэтикетом человек ответит на него сразу же - если не полно, то хотя бы кратко, подтвердив, что информация дошла, и указав, сколько времени ему потребуется для обдумывания ответа. Многие проблемы решает опция "Запросить уведомление о прочтении" в разделе "Сервис". Если же, отправляя письмо, вы ждете максимально быстрой реакции, не забудьте написать об этом в корректной форме (можно сделать соответствующую пометку "срочно" в разделе "Тема").

И еще. Нэтикет нэтикетом, но не забывайте: даже в наш век передовых технологий старая добрая ручка остается убойным оружием, а рукописное письмо и личная беседа - незатейливым, но эффективным способом подчеркнуть свое особое отношение к адресату и собеседнику. Вот что поведали о "нэтикетных тонкостях" сотрудники "ЛУКойла": "Наши топ-менеджеры в деловом общении электронной почтой не пользуются, а личную переписку мы не комментируем".

Вредные советы

Чтобы стать персоной нон-грата для всей широкой интернет-общественности, запомните десяток-другой нехитрых правил. Мы собрали их по друзьям-знакомым, системным администраторам и модераторам сайтов, активным участникам интернет-форумов и прочим любителям и знатокам сетевого общения.

1. Никогда не читайте правила участия в дискуссиях и конференциях - вы и сами все знаете.
2. Включаясь в обсуждение, размещайте свои комментарии как можно дальше от исходного сообщения.
3. Повторяйте одно и то же утверждение и пишите положительные отзывы о самом себе, прикрывшись разными никами.
4. Чтобы не остаться незамеченным, почаще высказывайтесь по любому поводу, даже если ничего не понимаете в турецких отелях или правилах написания рекомендательных писем. Главное - участие.
5. Если сказать или ответить все-таки нечего - отделывайтесь нейтральным "Ах, как все надоело". Не важно, что написал собрат по чату или "аське", важна ваша реакция. Забудьте о том, что слово - серебро, молчание - золото.
6. Отстаивайте свою точку зрения до последнего. Просите прочих пользователей, администраторов & модераторов быть арбитрами в споре. В крайнем случае можно собрать все аргументы в двухмегабайтный файл и отправить тем, кто осмелился с вами не согласиться.
7. Особый шик - послать двухмеговое письмецо обладателям ограниченного по объему ящика на Яндексе или Мейл.ру.
8. Если кто-то из участников дискуссии вам неприятен - перечислите его недостатки, выделите в отдельную тему и периодически напоминайте, что не отвечать на сообщения невежливо.
9. Будучи социально-ответственным гражданином, непременно и как можно чаще добавляйте в любые форумы призывы спасти гибнущие леса Амазонки или бездомных собак.
10. Почаще используйте обороты "я уверен, я не сомневаюсь, по-моему". Не вздумайте сослаться на кого-то еще, тем более на авторитетный в данной области источник!
11. Любой полученный спам переадресуйте максимальному числу знакомых - они тоже жаждут приобрести виагру, складское помещение и ультразвуковой шокер для бродячих собак.
12. Рассылайте сообщения как можно большему числу адресатов одновременно. Увидев в адресной строке еще с десяток человек помимо себя, люди поймут, что у вас широкий круг общения. Это заслуживает уважения. Поэтому забудьте о режиме "скрытая копия".
13. Поздравляя кого-либо с днем рождения или именинами, не снабжайте стандартную он-лайн открытку из Яндекса дополнительными словами - много чести!
14. Исправляйте грамматические ошибки в чужих письмах и сообщениях.
15. Отправляйте письма в какой-нибудь экзотической кодировке.
16. Почаще пишите тексты на русском английскими буквами. Ih ochen legko chitat!
17. Используйте как можно больше вопросительных и восклицательных знаков.
18. Забудьте о том, что буквы делятся на заглавные и строчные. Начинайте новое предложение с маленькой буквы. Или наоборот - постарайтесь выделиться из общей массы, пишите письма и сообщения только большими буквами.
19. Избавьтесь от пробелов.
20. Забудьте о пунктуации.
21. А еще лучше - делать все перечисленное одновременно.