Поиск работы. Управление персоналом. Оценка и обучение персонала. (на главную)
 
  Начало / HR - интересно
О нас Реклама на сайте Карта сайта
   
 
Новости
HR - исследования
HR - законодательство
HR - технологии
HR - управление
HR - реальность
HR - контакты
HR - события
HR - магазин
HR - словарь
HR - интересно

Подписка

 


 
Офисные правила
Добавлено: 09.03.2005
Версия для печати

Анна Никитина

Знание основ бизнес-этикета - не излишество, а существенный фактор личного успеха и корпоративного процветания. Именно соблюдение правил поведения с коллегами и бизнес-партнера ми формирует имидж компании и траекторию ее побед. Еще Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых вопросах на 15% зависит от его профессиональных знаний, а на 85% - от умения общаться с людьми. Последнее основывается не только на развитых коммуникативных навыках, личном обаянии и знании психологии общения, но и на владении правилами делового этикета.

Этикет - это установленный порядок поведения, форм обхождения. Первоначально нормы этикета применялись лишь в определенных социальных кругах: при дворах монархов, в дипломатических ведомствах. Сегодня этикет делят на светский и деловой. Нормы делового этикета решают задачи бизнеса и устанавливают корпоративные правила поведения. Как только человек приступает к работе и начинает выполнять должностные обязанности (будь то переговоры на топ-уровне или развоз почты), он сразу попадает под действие норм бизнес-этикета.

Дай пять

В основе всех правил бизнес-этикета лежат пять принципов: позитивность, разумный эгоизм, предсказуемость, статусные различия и уместность.

Позитивность подразумевает, что в ходе общения с коллегами и бизнес-партнерами вы будете стремиться произвести положительное впечатление В создании позитивного образа значение имеет все: жесты и позы, рукопожатие, интонации, одежда и выбор парфюмерии. Например, руки, спрятанные в карманах при разговоре, могут навести собеседника на мысль, что вы неискренни.

Непреложным требованием делового этикета является уважение чужого мнения. Но еще французские просветители утверждали, что человек при этом имеет право бороться за собственные интересы. Разумный эгоизм состоит в умении поставить первое на службу второму.

Предсказуемость позволяет планировать деловой процесс, снимает ситуации неопределенности, в которых человеку свойственно чувствовать себя дискомфортно. Деловое общение представляет собой набор стандартных моделей поведения (приветствие, представление, обмен визитками), и правила этикета их детализируют.

В бизнесе все занимают разные ступени. Это учитывает принцип статусных различий. Так, при встрече с начальником первым здоровается подчиненный, будь то мужчина или женщина. Также подчиненные должны пропускать вперед начальников и их посетителей при открытии двери лифта.

Уместность-это соответствия внешнего вида и манеры поведения конкретной деловой ситуации.

Протокол первых секунд

Во многом бизнес-этикет основан на очевидных правилах хорошего тона: "всегда здоровайтесь с коллегами и отвечайте на их приветствия", "будьте пунктуальны", "никогда не обсуждайте чью-либо внешность". Однако есть ситуации, требующие знания нюансов. Например, "протокол первых секунд", включающий приветствие, представление, обращение и рукопожатие.

Известно, что при приветствии первым подает руку старший по возрасту или статусу. Но должен ли мужчина подавать руку женщине для приветствия? На деловых встречах - да, причем и при приветствии, и при прощании. Деловой этикет не учитывает половых различий: мужчины и женщины равны и воспринимаются как бизнес-партнеры. Конечно, в офисе, в текущей рабочей ситуации, это необязательно. Интересно, что всегда здороваются правой рукой, исключения не делаются даже для левши.

При знакомстве, наоборот, младший представляется старшему, человек с более низким положением - вышестоящему. На переговорах функцию представления берет на себя хозяин встречи. И здесь всегда мужчин представляют женщинам в первую очередь. При представлении принято называть свои имя и фамилию.

Карточный этикет

Обмен визитками происходит в момент представления: первым карточку протягивает гость или тот, чей ранг ниже. При вручении визитку необходимо повернуть для чтения.

Доставать визитку из карманов мужских брюк, нагрудного или внутреннего кармана пиджака нельзя: они предназначены для личных вещей. Если изменились реквизиты, то в визитной карточке разрешается написать от руки только новый номер телефона, а вписывать новую должность неприлично

Получая визитку, необходимо внимательно, но быстро рассмотреть карточку и обязательно произнести фамилию, имя или должность ее владельца.

Одежда: сдержанность прежде всего

Бизнес-этикет выдвигает серьезные требования к деловой одежде. В рабочее время предписано носить костюмы нейтральных, но не светлых тонов. Наиболее приемлемый вариант - темно-синий или темно-серый Любовь к черным костюмам за рубежом уже в прошлом. Сорочки должны быть светлыми (голубыми, бежевыми) или белыми, причем манжеты должны быть видны из-под рукавов пиджака на два сантиметра (в частности из-за этого в деловом мире не приветствуются рубашки с коротким рукавом). Галстуки предпочтительны не слишком яркие, без затейливых узоров и подходящие по цветовой гамме к костюму и сорочке. Кстати, в ходе деловых встреч снимать пиджак, не спросив разрешения присутствующих дам, не рекомендуется.

Для женщин требования бизнес-этикета укладываются в отказ от декольтированных вырезов, блестящих тканей и слишком узких юбок

Ошибки телефонного этикета

Более 50% всех деловых проблем решается по телефону. Умение управлять телефонными коммуникациями - важный элемент бизнес-этикета. Укажем на четыре самые распространенные ошибки:
- отвечающий не представляет организацию в начале разговора. Оптимальный вариант: приветствие и представление компании;
- отвечающему не следует заставлять собеседника ждать. Если вы на другом конце провода и вас попросили подождать, но не отвечают в течение двух минут,
правильнее повесить трубку и перезвонить еще раз;.
- не перезвонить, когда была достигнута договоренность о звонке. "Повисшие звонки" - грубое нарушение делового этикета. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее чем в течение суток. Однако звонить еще раз в тот же день, если предварительно были оставлены координаты, не нужно. Повторный звонок можно сделать только в случае крайней необходимости;
- несоблюдение правил очередности. Если разъединили, то перезванивает позвонивший. Он же и заканчивает разговор. Завершать телефонный разговор следует вежливой фразой-клише: "рад, что смог вам помочь", "спасибо за звонок", "очень приятно было поговорить с вами".

Собственно бизнес-этикет и держится на пунктуальности, умении выполнять взятые на себя обязательства и знании элементарных правил хорошего тона.

Бизнес о пользе этикета

"Туристическая индустрия еще только начинает учиться бизнес-этикету", - уверена директор клуба путешествий "Крылья" группы компаний "Уральские авиалинии" Наталья Обожина:

- Основы делового поведения в туризме как в профессиональной среде еще только формируются. Отчасти это объясняется "молодостью" отрасли: не выработаны собственные традиции, нет устоявшейся внутренней культуры. Да и сама по себе туристическая индустрия настраивает на неформальный стиль общения: клиенты приходят в турфирмы за отдыхом и уже настроены на волну отпуска и развлечений. В результате "легкий" стиль общения с клиентами переносится и на партнерские отношения: в туризме много уменьшительно-ласкательных суффиксов, неформального общения в ICQ. Результат - недисциплинированность, часто не соблюдается время переговоров. Не сформирован и этикет общения с клиентами. В своей компании мы развиваем это направление. Летом приглашенная компания провела специализированный тренинг, в ходе которого были проиграны встречи с клиентом, нормы приветствия, обращения. Теперь мы прописываем выработанные в ходе тренинга нормы. Дня меня важно, чтобы сотрудники следовали им, потому что внутренне осознали необходимость грамотного приветствия, а не из-за того, что так написано в стандартах.

"В деловом общении у иностранцев мы учимся искусству компромисса", - отмечает директор ООО "Компания Уралмедь-фонд" Юрий Филиппов:

- Еще три года назад мы учились у иностранных партнеров многому. Сегодня осваиваем некоторые аспекты делового этикета: отношение к персоналу как продуктивному ресурсу, умение искать и находить компромиссы, активный взгляд на вещи, в целом более внимательный
взгляд на партнера, уважение к времени и графикам. За рубежом культивируется неформальное равноуважительное отношение как к президенту компании, так и к младшему персоналу, поскольку в целом бизнес-системы основаны на технологиях, а не личном факторе. Во многих российских компаниях в порядке вещей занижение творческой функции персонала, сильно развита кастовость при отсутствии технологий управления разумным ресурсом и четких моральных и формальных критериев оценки отдачи труда. Сейчас научились гибко вести переговоры, находить компромиссы, что бывает достаточно непросто: как известно, в "советской традиции" иногда удобно не вести переговоры вообще. На мой взгляд, в последнее время стираются культурные различия в ведении бизнеса между нами и остальными частями мира (за исключением по-прежнему экзотичных стран Востока). Конечно, есть разница в деловом общении между разными поколениями иностранцев. Старшее поколение больше ориентировано на семью, традиционные ценности, историю компании. Молодежь меньше обращает внимания на условности этикета, более прагматична, нацелена на результат. В компаниях с историей в несколько десятков лет сильно развиты кодексы морально-этических ценностей, которые возникли естественно и диктуют правила этикета. В России такие традиции пока только формируются, но происходит это во много раз быстрей на основе самых лучших западных и восточных образцов.

"В бизнес-этикете не бывает мелочей", - уверена Оксана Неруш, преподаватель курса "Имидж и деловой этикет" в Урало-Сибирском институте бизнеса:

- Как правило, курс по бизнес-этикету включается в долгосрочные программы, такие как МВА. Есть отдельные курсы, но обращаются к ним не часто. Думаю, у нас только формируется культура потребления такого образовательного продукта: бизнес долгое время просто выживал, поэтому и не уделялось должного внимания тонкостям делового этикета. Бизнес-этикет - это уважение к коллегам и деловым партнерам, требовательность к самому себе, соблюдение договоренностей. Сегодня в рамках курса рассматриваются преимущественно вопросы деловой одежды и умения себя подать. Именно поэтому после теоретического блока, посвященного взаимосвязи внутреннего мира человека с тем, как он выглядит, мы проводим практические занятия: заказываем одежду в магазинах и подбираем гардероб на разные случаи делового общения. У слушателей есть возможность увидеть себя со стороны, получить обратную связь, проработать детали. Даже мятый платок в нагрудном кармане способен нарушить цельный образ, поэтому для успешного делового человека не может быть мелочей.


Источник: Вещь №10 2004

Назад

  Начало / HR - интересно

© 2001-2009 ООО "Сеть порталов "Человеческие ресурсы".
Оптимизация сайта - Промо-Мастер
Разработка сайтов - WebMotor 2001-2009 ©
Дизайн EuroMedia 2001 ©
При любом использовании материалов сайта, ссылка на RHR.ru обязательна